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第4题
客房服务员在清扫的过程中，必须要了解各种房态，下列哪组房态是完全正确的（）。
A.走客房（C/O），已清扫房（VD），请勿打扰房（MUR）
B.住客房（OCC），长住房（LSG），请即打扫房（MUR）
C.贵宾房（VIP），未清扫房（VC），维修房（OOO）
D.轻便行李房（L/B），无行李房（N/B），加床（E/D）
第5题
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理。（2）如何避免类似事件的发生。
第7题
客服中心有当值人员时，除当班票务工作人员、站长、票务管理人员外，其它人员必须得到值班站长及以上级别人员的许可后方可进入；无当值人员时，任何人员进入须得到值班站长及以上级别人员的许可，由一名客运值班员及以上的人员陪同方可进入。运营结束后客服中心现金车票已清空，且客服中心监控设备可正常监控，AFC维修人员进入客服中心可无需陪同（）
第9题
现场操作人员进入Index设备内部的必要条件是（）
A.设备彻底断电
B.设备技术部工程师陪同，有人在门外看护EMO，随时准备按下
C.设备状态切换到维修模式
D.设备技术部工程师陪同
第10题
‘’预订排房操作流程”的准备工作中，以下正确的是（）
A．核对当日客房预订状况B．了解房态：VIP／APLUS／铂金房、住客房、预离房、空房、长住房、维修房等C．排房顺序：已付担保金等有保证类预订宾客→VIP／APLUS／铂金宾客→团队宾客→要求延期离店宾 客→常住宾客→普通预订宾客（并有准确航班号或抵达时间） →无预订散客D．排房顺序：VIP／APLUS／铂金宾客→团队宾客→已付担保金等有保证类预订宾客→要求延期离店宾 客→常住宾客→普通预订宾客（并有准确航班号或抵达时间） →无预订散客
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