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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

客人当面投诉,服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、()、用笔记录及时向领导汇报、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店,不要做过多解释。

A.适时插话

B.热情、友善、态度诚恳

C.安慰客人

D.找当事人核实情况

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第1题
宾客退房前,服务员应主动征求意见,如客人当面投诉,应做到()。

A.做好记录并及时向领导汇报

B.多做解释及时表态

C.澄清事实,向领导汇报

D.请客人向大堂副理反映

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第2题
处理客人投诉的步骤()

A.无需仔细聆听,直接给出结果

B.仔细聆听、做出反应、采取行动、跟进结果

C.仔细聆听、直接反应、跟进结果

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第3题
服务员在个性化服务中需要做到那几点()

A.主动掌握客人的需求

B.了解客人喜好

C.换位思考

D.针对性的服务

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第4题
酒店服务员接待客人的第一步是主动问候客人,下列哪个行为是距离客人1.5米左右应该做到的()

A.注意到有客人进来,用目光注视客人

B.为客人递菜单

C.主动上前问候客人

D.微笑面对客人直至客人走到跟前

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第5题
Lucy是酒店西餐厅的服务员,在为客人点单的过程中,引起了客人对服务的投诉,你认为下列Lucy的哪些服务行为是可能引起客人投诉的()

A.客人落座5分钟后,将清水和菜单递给客人

B.客人落座时递上菜单,然后离开忙别的事情,10分钟后回来点单

C.客人落座时递上菜单,然后询问客人需要何种饮品,端上饮品后为客人点单

D.点单时不询问客人烹饪细节,径自替客人决定

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第6题
服务员在给客人斟酒时,应站在客人的右侧斟倒。()
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第7题
在客人用餐前介绍自己,我们所做的时间限定是()

A.当客人入座时,服务员准备服务时

B.客人用餐时

C.客人入座前,服务员就该介绍自己

D.当客人入座后,服务员就全程应介绍自己

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第8题
总机服务员若遇客人讲话不清,应(),要用()来弄清问题。
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第9题
迎宾和服务员应交接()

A.客人所带酒水的名称、数量以及酒水是哪位客人的

B.客人称呼、沟通过程中了解到客人的爱好、宴请性质、特殊需求

C.客人对我们的评价

D.有买外卖意向

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第10题
客房服务员正在服务台听电话而有客人来到面前时应()

A.不予理睬

B.立即接断电话

C.让客人等候

D.礼貌示意,尽快结束通话,并道歉¨

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