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第1题
李先生在11月1日来电投诉安装师傅当天安装把其家里的墙壁刮花了，11月4日再次来电反馈师傅有联系了一下，但是未告知如何处理，客户要求尽快修复墙壁。请问11月4日该通来电客服应选什么弹屏选项（）
A.重复来电
B.重复投诉—未跟进
C.重复投诉—跟进中，未有解决方案
第2题
客户来电投诉我的货物653987649破损了，你们到现在一直没有给我处理这个理赔单子，后客服跟进，发现实际单号是8569876321，快递单号，正确的处理方法是（）
A.原物流单号录入清理，无需继续跟进
B.原单号，继续跟进
C.客户反馈的实际单号上报异常工单
D.快递单号无需继续跟进
第3题
沟通性投诉是投诉人通过投诉方式，解决或表达非物业管理公司因管理过错的事项。主要有哪三种方式（）
A.求助型、咨询型、建议型
B.乐意型、情绪型、警告型
C.汇报、跟进、建议
D.乐观、主动、严肃
第4题
访谈结束后，当日将客户报修/投诉问题反馈至客服前台或指挥中心信息受理人处，开具CFPM-DC-KF-C-01-01《客户服务记录表》，跟进处理，直至回访客户满意视为报修/投诉关闭；针对需要更新客户基础信息时，需在3个工作日内完成客户信息台账/系统更新（）
第5题
当客人投诉菜品上得慢时，怎么办（）
A.先接受客人的投诉，并耐心倾听投诉的原因
B.详细记录所投诉的内容，安抚好客人的情绪，并答应客人马上给予解决
C.立即通知传菜主管迅速跟进这张台的菜式，将此台的菜式加快
D.管将上完菜式的准确时间告诉客人，并向客人道歉，安抚好客人
第6题
在解决客户投诉过程中，恰当的行为有()。
A.保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B.在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈状况
C.在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢
D.耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查解决
E.对不合理的投诉，应耐心阐明状况，获得谅解
第7题
医院投诉处理技巧（）
A.热情冷静对待投诉者
B.全面了解事情经过，并做好记录（有效倾听，多听少说）
C.能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉
D.不能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在承诺的时间内给予答复
E.事后总结跟进，了解满意度
第8题
在客户投诉处理过程中，任务部门职责的是（）
A.负责客户投诉的处理、解决
B.协助客服人员及时解决客户问题，不得推诿或延迟解决
C.负责客户投诉的处理结果的反馈
D.配合公司做好调查工作，对存在问题做出改善
