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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在处理顾客抱怨时，要积极聆听，那重点是什么呢（）

A.发生了什么事

B.顾客的感受是什么

C.顾客的要求是什么

D.这是哪个员工引起的，事后我要把他揍一顿

答案

发生了什么事？顾客的感受是什么？顾客的要求是什么？

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第1题

管制品处理前不得使用，如该原辅料为生产急用，不合格项又不致于引起顾客抱怨及不会给产品安全及产品最终质量带来隐患时，可直接使用（）

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第2题

处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（）

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第3题

“送信的人”主人公在接受任务时，没有任何推诿，以绝对的（）接受了任务

A.自信和热情

B.忠诚和责任感

C.乐观和积极

D.抱怨和不满

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第4题

根据顾客类型沟通处理正确的是（）

A.支配型（抓住重点，虚心询问）

B.影响型（倾听为主，适当赞美）

C.恭顺型（提问技巧很重要，要积极鼓励客户打开话闸）

D.稳定型（按客户逻辑归纳，适时提问）

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第5题

预警控制是一种前提性的控制，包括临时停水停电停气的应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程应对等，那它是由什么控制上升为什么样的控制的过程（）

A.是由上层控制上升为下层控制的过程

B.是由下层控制上升为上层控制的过程

C.是由隐形控制上升为显性控制的过程

D.是由显性控制上升为隐形控制的过程

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第6题

小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，“这个报告没法写”“这个客户不可理喻”，“哪个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三次，还是说“太难了”，没掌握。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。从文中可知，下列关于小马及其领导的说法，正确的是（）。

A.小马能主动培训员工的业务技能，说明他对班组长的岗位职责有一定的认识

B.小马应该继续向领导反映情况，直到领导解决这一问题为止

C.马班长向领导抱怨，请领导支招，是承认自己没有能力处理小王给他带来的难题

D.小马应该和小王开诚布公的面谈一次，并将面谈情况写成报告，汇报给领导。如果小王依然没有改进，可以汇报给领导，对小王，辞退或者放任自流，由组织决定

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第7题

顾客抱怨产品品质时，我们应该怎么做呢（）

A.报备值班经理

B.倾听顾客的需求

C.提出解决方案

D.根据顾客需求，为其更换或退掉产品

E.重复顾客的问题，向顾客致歉