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第2题
小孩使用，不小心产生流量扣费，要求退费以下处理指引正确的是（）
A.分析客户流量使用需求。结合资源使用情况中流量包月历史饱和度情况，判断客户是临时突发的流量使用，还是长期以来均有使用需求
B.若客户有长期使用需求，可比对超套餐后的扣费，向客户解释说明，引导客户办理合适的流量包月
C.若客户不认可强烈要求退费，可按四步法流程，推荐赠送流量安心消费策略
D.若仍质疑不满，则按流程判断是否符合退费条件，提交工单申请退费。此类客户务必详细说明注意事项，告知后期无法退费
第6题
关于退费到帐时间（）
A.流量业务及一键退费一般是在24小时内到帐
B.其他业务退费时间为5个工作日内到帐
C.客户对退费到帐时间不满意，此时可以紧急催单
D.所有退费统一解释 5个工作日内到帐
第8题
客户表示：这个号码上月扣除了**元流量费，我都没有使用流量，我对这部分扣费不认可。客服可通过“用户级账单”查询套餐外流量费扣费，再通过“CRM一键退费—数据流量退费（新）”中的查证过程向客户解释，如果客户对解释不认可，则优先按照系统默认的档位进行适配核算（）
第10题
关于客户反映无故产生GPRS费用，以下说法正确的是（）
A．经查，客户前期已有GPRS退费，直接向客户解释，前期GPRS已退费，本次无法退费处理B．确认客户开通套餐、流量是否超套。查询套餐作用的话单、未作用话单，话单的使用情况等，确认投诉月份的GPRS计费、短信提醒是否正常。如正常，首次，解释查证情况后为客户退费处理，非首次，无法再次退费C．查询客户GPRS话单计费、短信提醒均正常，沟通中客户提及手机停机了，GPRS还在扣费，我们无需再次核实，直接以自行查询的话单为准即可D．客户反映当时查询GPRS还有剩余流量的截图，但是还是超出的GPRS费用，我们需要根据客户提供的截图再次转单至技术部门核实后再回复客户
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