客服代表接到客户来电通话过程中要求管理层处理回复的情形,正确跟进流程是()
A.直接发起/追加工单,工单内容中备注要求管理层处理
B.升级现场组长(现场组长需先行处理回复,如仍无法处理再工单升级地区售后)
C.直接发起/追加工单后邮件升级热线支持组
C、直接发起/追加工单后邮件升级热线支持组
A.直接发起/追加工单,工单内容中备注要求管理层处理
B.升级现场组长(现场组长需先行处理回复,如仍无法处理再工单升级地区售后)
C.直接发起/追加工单后邮件升级热线支持组
C、直接发起/追加工单后邮件升级热线支持组
A.记录来电号码、用户名、申请解绑号码、申请解绑原因,工单流转【求助组长组】,同时发送短信模板1回复用户
B.客服第一时间工单流转【求助组长组】,值班主管24h内按照核对用户信息要求核对用户信息,全部正确则操作解绑,解绑完成建议用户使用PC端账户名密码的方式登录,绑定新的手机号码
A.客户来电对10086服务流程不满意的可以提交此板块
B.客户来电只要求关闭语音导航可以提交此板块
C.客户来电投诉10085外呼营销不规范可以提交
D.客户来电投诉客服代表解释差错可以提交比板块
A.家长来电咨询问题,在通话过程中,家长一直咳嗽、有感冒鼻音声等; 坐席: 您多喝些热水您及时吃药哦、注意身体等
B.家长节假日来电咨询,通话结束,坐席祝福节日愉快
C.家长来电咨询问题,客服效仿抖音,顶撞家长
A.记录客户信息反馈救援坐席
B.指引客户在微信端自助申请故障救援
C.记录客户信息反馈现管
D.帮客户一键转接故障救援中心
A.客户讲话时,不要轻易打断,插话或转移话题,不可答非所问
B.通话过程中,如发现系统异常中断,非客户方挂机,客服代表应主动呼出,致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时,必须通过10000号外呼系统呼出,禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错,投诉问题,不得私自拦截,需按流程派单至后台处理
A.夜间时段对已有处理结果或未有处理结果的问题反复纠缠
B.属可转专席的话务范围,但不愿转接/回拨,要求在线处理
C.欠费开机不符合条件、骚扰电话
D.不理解/不接受客服代表的解释,且通话时长大于3分钟以上
E.客户不接受应答话术
A.记录疑难咨询转专家
B.指引客户在中国人保APP点击在线客服处理
C.指引客户在湖北人保财险微信公众号点击在线客服处理
D.三方通话承保机构处理