题目内容
（请给出正确答案）
A.您的心情我可以理解，这件事情不会为您处理
B.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查清楚，给您一个答复
C.不耐心地听旅客的诉求，听不出旅客的需求
答案
我非常理解您的心情请放心我们一定会查清楚给您一个答复
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A.对质
B.同感
C.鼓励
D.自我
A.社会工作者的上述回应中，采用与组员沟通的技巧是
B.交流信息
C.适当帮助梳理
D.积极回应
E.适当自我表露
A.对不起，经理刚出去，请稍后，我们马上帮你联系
B.对不起，请稍后，我们马上派人去现场处理
C.我非常理解您的心情，请不要着急，先喝杯水，慢慢说
A.客户:1公斤衣服要收我多少费用坐席:关于这个资费标准,我已经说得很清楚,现在我再说第三次,麻烦你听好
B.客户:在线客服是查件还是寄件的坐席:什么东西那您要办什么业务呢
C.客户:这个包裹是我的,是我在京东下订单的,填了我爸爸的名字,留了我妈妈的电话,收件地址是我哥哥的工作单位。坐席:您都把我搞糊涂了,你是收件人还是收件方呢
D.客户:我记得在办证部门办理身份证时已交齐费用的!为什么投递员上门时要我另交邮费呢这不是乱收费吗坐席:我觉得可能是我们的沟通存在误会
A.请您不要急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的
B.非常抱歉、未能解决您的问题、事件过程我会详细反馈上级，最晚于【**】点以前给您回电尝试协调处理，请您耐心等待一下。谢谢
C.您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，做不到的地方，也请您谅解
D.请您消消气，可能我的服务让您不满意/可能我解释的不是那么清楚，后续我会不断改进，您看我把您的问题反馈给领导处理可以吗
A.您对我的服务有什么意见和建议吗
B.请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗
C.是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗
D.您可以留下联系方式吗如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您
E.您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的
F.没有关系，一定要好好挑选一下这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答
A.倾听
B.核实
C.提问
D.移情
E.沉默
A.你投诉也没有用，咱们流程就是这么规定的
B.很抱歉给您带来不好的体验，您的心情我们非常了解，我们一定会帮你处理的
C.这是唯一的处理结果
D.咱们继续沟通下去也没有任何意义
A.对不起，先生/女士，您的心情我能理解，但请您先不要激动…/请不要生气…同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪
B.先生/女士，您说的事情我已经做好记录，落实后我们安排专人给您进行回复，您通常在什么时间较方便
C.我是才到的新员工，您所说的我不知道
