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第1题
访谈结束后，当日将客户报修/投诉问题反馈至客服前台或指挥中心信息受理人处，开具CFPM-DC-KF-C-01-01《客户服务记录表》，跟进处理，直至回访客户满意视为报修/投诉关闭；针对需要更新客户基础信息时，需在3个工作日内完成客户信息台账/系统更新（）
第2题
访谈结束后，当日将客户报修/投诉问题反馈至客服前台或指挥中心信息受理人处，开具（），跟进处理，直至回访客户满意视为报修/投诉关闭；针对需要更新客户基础信息时，需在（）内完成客户信息台账/系统更新，填写客户反馈的不满问题等信息补充在
A.服务记录表，一个工作日，客户沟通记录表
B.服务记录表，三个工作日，客户沟通记录表
第3题
对简单的问题马上由投诉受理人耐心做解释和答复，一般的问题可按客户服务部负责人授权马上进行答复和安排解决，对复杂的问题，1小时内给予客户反馈，遇到自己不能处理的请专业人员或上级领导出面解释（）
第4题
客户来电投诉4s店服务态度问题，且对于客户的补偿方案一直以没有货为由推诿不执行，要求处理，如何处理（）
A.告知客户，店内的货源情况、销售情况，都以销售店为准，客服无法干预
B.尝试与客户周旋，试探客户底线，尝试让客户放弃投诉
C.协助客户与销售店沟通确认，货源问题申请调货
D.安抚客户，答应受理客户的问题，有结果后尽快回复
E.如果店不配合处理，与管理人员反馈
第5题
工厂的投诉处理流程包含以下16项：1、受理投诉;2、记录投诉信息;3、指导处理方案;4、联系消费者/客户进行处理/理赔;5、判定投诉问题等级;6、组织分析原因并落实职责;7、制定行动计划;8、反馈分析结果及改进计划;9、接收分析结果及改进行动计划;10、行动计划实施并关闭;11、组织分析原因、制定行动计划 ;12、接收责任部门反馈;13、更新投诉记录;14、提交奖惩激励;15、奖惩激励审核;16、奖惩激励实施（）
第7题
关于服务态度类-客服服务以下界定标准成立的是（）
A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉
B.客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的
C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件
D.客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉
第9题
录音中客户投诉坐席业务未解释清楚或服务问题，坐席受理时应主动向客户表示歉意，并为客户积极解决问题，如不能解决的可提交内部协作工单处理，原则上不能引导由当事人回复，如承诺让当事人回复但未回复的，判定受理坐席承诺未兑现（）
第10题
客户来电反映4月1日到河南省商丘市睢县涧岗乡营业厅申请销户业务，营业厅工作人员受理客户诉求后，出具销户单写明3日内联系客户领取退费，但至今仍未退费，客户要求反映此问题，应派发（）
A.意见
B.投诉
C.解释办结
D.服务申请
