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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

总台是总服务台的简称，是为客人提供（）等前厅综合服务的场所

A.问询

B.留言

C.预订

D.结账

E.入住登记

答案

ADE

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第1题

总台是总服务台的简称，是为客人提供＿＿＿等前厅综合服务的场所（）

A.入住登记

B.电梯服务

C.问询

D.结账

E.呼叫寻人

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第2题

总台是总服务台的简称是为客人提供人住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所（）

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第3题

某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，晚上11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，于是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店（）

A.问题

B.（1）造成客人离开的原因是什么

C.（2）饭店从这件事情中应得到哪些启示

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第4题

饭店为方便住店客人，向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币兑换点，为住店客人代办＿＿＿等（）

A.业务

B.外币兑换

C.夜间审核

D.旅行支票结算

E.信用卡结算

F.建立客账

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第5题

饭店为方便住店客人，向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币兑换点，为住店客人代办＿＿＿等业务（）

A.外币兑换

B.夜间审核

C.旅行支票结算

D.信用卡结算

E.建立课账

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第6题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理。（2）如何避免类似事件的发生。

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第7题

前厅部办公室、预订处、礼宾处等机构，与前厅接待服务密切相关,但又不必直接与客人打交道，一般应设在总台后面联系方便但较为隐秘之处（）

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第8题

长包房客人要求开门时，楼层服务员在未经总台确认的情况下，不需要确认是否为该房客且在入住时间内的情况下方可开门（）

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第9题

影响总台服务效率有（）

A.预抵时间不准确、房态管控差，客人到店无净房

B.外部电话的转入，总台电话应设置免呼入

C.业务高峰期办理其他业务，如对内账务查询结算、储值卡充值、季节性结算等

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第10题

为客人提供菜品推荐之前，需提前询问确认的内容，简称“五问（）

A.预订房间号

B.预订人姓氏

C.核对电话，四位尾数即可

D.用餐形式

E.用餐人数

F.预计消费金额

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第11题

张先生来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。按照酒店规定，只向住店五次以上的客人提供六折优惠。张先生声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现他的名字，当服务员把调查结果当众道出时，张先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰时期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由的人的好奇目光（）

A.问题

B.（1）总台服务员有错吗如果有错，错在哪里

C.（2）遇到这种情况，前厅人员（包括总台人员和前厅经理）该如何处理

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