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[判断题]

电压异常问题长期未解决,导致客户重复投诉问题,可按照前期工单解释,但不作为派发工单依据()

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第1题
关于重复投诉以下正确的是()

A.点击弹出重复投诉界面

B.客诉问题未解决,客户再次投诉时选择重复投诉按钮

C.当前工单状态为已结办,工单退回至任务部门所属省区的待抢单工单池

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第2题
因客户提出的问题未得到合理解决,我司答复()导致客户重复致电
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第3题
以下不属于异常未及时跟进场景的是()

A.更改运单信息导致快件税金多计,引发客户投诉

B.问题件跟进过程中,由于营运/关务/代理未及时跟进客户诉求,导致客户投诉

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第4题
下列操作规范说明中正确的是()

A.保温箱未及时返回或保温箱带货返回,扣罚500元/单

B.生鲜配送延误、脱冷配送、异常未及时上报、再投未冷藏等问题导致客户投诉,扣罚500元/单

C.到货未验货,处罚金额不低于2000元或者货物价值,情节严重关停

D.未按配送规范操作,客户咨询查签收,扣罚50元/单

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第5题
服务问题的解决标准()

A.跟客户道歉解释清楚,客户不再重复投诉算解决

B.系统备注:问题已解决

C.在线备注好事情经过和解决措施

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第6题
投诉问题是否有效解决必须经过严格的(),以解决措施实施后同类客户投诉问题是否重复发生的()以及()确认的问题解决效果进行评估认证。

A.验证、统计数据、回访客户

B.评估认证、统计数据、回访客户

C.评估认证、统计数据、验证

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第7题
客户于5月23日从山西省A站ETC车道驶入高速,至山西省B站ETC车道驶出高速,经客户核实因系统问题显示下站站点为山西省C站,导致ETC多扣费。在生成投诉工单时投诉类型应选()

A.TC通行费争议-相同路径不一致扣费-ETC收费比CPC高

B.TC通行费争议-相同路径不一致扣费-ETC通行未享受折扣

C.TC通行费争议-相同路径不一致扣费-路段收费系统原因的多扣费

D.D.ETC通行异常-ETC通行异常

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第8题
服务补偿目前适用场景为()后期将根据投诉服务补偿使用实践需要进行调整优化

A.针对客户所投诉的问题,公司无法在合理时限内举证并明确判定责任归属

B.客户投诉问题明确为公司方原因导致,在给予客户正常退费、调账外,客户明确提出因投诉产生了间接经济损失,且客户要求合理;或投诉时情绪激动,严重影响服务窗口正常秩序

C.客户发起的投诉涉及媒体或公众关注的问题,需要现场及时解决的;或重点客户(如媒体客户、政府客户等)发起的投诉或争议,需要及时解决以避免投诉升级

D.客户因投诉产生持续、强烈不满,并已存在或潜在危及客户满意度的可能

E.因网络中断、系统升级、服务瑕疵、业务流程繁琐等原因引发的投诉,虽然未给客户带来直接的通信损失,但对客户正常通信及感知产生了负面影响

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第9题
关于投诉处理中问题解决效果评估认证原则描述正确的是()。

A.投诉问题是否有效解决必须经过严格的评估认证

B.投诉问题是否解决以解决措施实施后同类客户投诉问题是否重复发生的统计数据以及回访客户确认的问题解决效果进行评估认证。

C.投诉问题是否有效解决可以进行评估认证,认证结果作为参考

D.投诉问题是否解决以回访客户的结果为准

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第10题
非居民客户来电反映供电频率超标问题,此问题已持续超过1个月,且客户已向供电企业反映过相关问题,但供电频率再次出现异常【客户无投诉意愿】,该业务场景三级分类为()

A.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常

B.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常

C.意见-供电质量问题-供电频率-供电频率长时间异常

D.意见-供电质量问题-电压质量-电压质量长时间异常

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第11题
能有效压降服务质量投诉、重复投诉的措施有()

A.装机故障快装快修

B.与客户沟通方式及说话语气谦和

C.一次上门解决客户所有质差问题

D.严格卡控装维质量标准

E.主干或园区光缆原因未能安装及维修的及时联系中台做预警

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