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第1题
医院投诉处理技巧（）
A.热情冷静对待投诉者
B.全面了解事情经过，并做好记录（有效倾听，多听少说）
C.能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉
D.不能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在承诺的时间内给予答复
E.事后总结跟进，了解满意度
第3题
大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（）
A.做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道
B.处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件
C.根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率
D.儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况提醒家长照看好小孩
第6题
医院首诉负责制主要内容有（）
A.科室在醒目位置公布科室投诉电话（科主任/护士长电话）
B.接待、处置投诉的人员应当热情接待
C.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决
D.对于无法当场协调处理的，应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，报告科室负责人第一时间介入处理
E.科室确实不能解决的，应主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞
第9题
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、职业水准、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉 工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响（）
