题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
《国内用户投诉处理程序》质量信息专员需对质量投诉进行回顾分析,每年的()前需完成上半年回顾分析,回顾范围为上年12.26只当年的6
A.6.15
B.7.15
C.8.15
D.7
答案
715
如果结果不匹配,请 联系老师 获取答案
A.6.15
B.7.15
C.8.15
D.7
715
A.10
B.15
C.20
D.30
A.8
B.15
C.3
D.5
A.《客户投诉处理记录表》
B.《客户报事投诉处理记录表》
C.《客户报事投诉台账》
D.《客户投诉台账》
A.对在客房内的宾客建议前台直接到客房内为宾客办理有关手续
B.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限
C.对于投诉需要升级房间,前台无权处理,需与客服经理申请
D.不要随意在 PMS更改房价信息
A.收到分公司投诉派单时,1小时内联系用户,若无人接听,应多时段三次以上联系下发短信,并就联系情况回复投诉派单人员
B.投诉工单回复需详细描述投诉点和解决协商情况,若需调账和后台取消等事宜,明确处理时限
C.投诉处理若需调账和后台取消业务,需在跟用户协商解决方式时便明确最迟处理时限,要求不高于2个工作日处理完毕,以避免重复或升级投诉
D.所有投诉,都做处理满意度引导
A.接收和记录信息
B.评价信息以确定反馈是否构成投诉
C.调查投诉
D.确定是否需要向适当的监管机构报告信息
E.处置与投诉有关的产品
F.确定是否需要启动纠正或纠正措施
A.所有投诉需做满意度引导,参考话术:……老师,您是否还有其他疑问……如果没有,后期若接到满意度调研短信,烦请点击进去做10分满意评价,感谢您的支持
B.厅店现场面对客户咨询、解释争议等问题时,需严格执行首问责任制,不得恶意引导用户拨打 10086 或到推诿到其他厅店。一经发现恶意引导将扣罚200/笔
C.投诉处理时,若需公司后台人员调账或取消业务,可于7个工作日内完成
D.投诉处理时,联系用户两次,均不接听电话,可直接不处理