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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户诉求如果是居家维修，管家首先可以先帮客户判断维修可能的责任归属与是否需要付费维修。例如归属地产保修范围的维修，可建议客户直接联系返修部门保修；如果是非保修范围判断是否涉及维修费用收取，尽量提前告知（）

答案

是

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更多“客户诉求如果是居家维修，管家首先可以先帮客户判断维修可能的责…”相关的问题

第1题

线下接收的客户诉求（例如通过管家电话、管家微信、日常沟通访谈等）可以不用录入系统，直接帮客户解决处理就好即可（）

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第2题

投诉类客户信息由（）来对客户协助处理，但在开展服务前应与先关主责组就处理方案达成一致，提升客户诉求处理有效方案

A.客服前台

B.客服管家

C.客服主管

D.相关主责人

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第3题

关于各类型诉求处理的第一责任部门原则上界定的说法正确的是（）

A.维保修类:维保修大队为第一责任部门，负责对接客户，客服管家配合处理

B.公区维修、有偿维修:维修部为第一责任部门，负责对接客户，客服管家配合处理

C.秩序类:秩序维护部为第一责任部门，客服管家配合对接客户，协调、督促处理

D.客户服务类: 客户服务部为第一责任部门，客服管家对接客户，协调、督促处理，秩序维护部、维修部、维保修大队配合处理

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第4题

情感补偿金额较低如何与客人沟通，以下选项正确的是（）

A．目前这是最高的方案B．只有这么多，您可以先考虑一下后来电C．您的情况我非常理解，接到您的反馈后我也多次帮您联系解决，但因条款或者**原因实在无法满足您的诉求，考虑到您的感受，携程给给您补偿*元，金额虽然不多，但携程对您的来电非常感谢，没能为您解决问题表示歉意，希望您能谅解

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第5题

管家网格化作业指引中网格化区域中配备业务支持人员（）跨网格设置。业主诉求不能即时处理时，网格小组业务支持人员应及时补位，满足客户诉求快速响应

A.保洁

B.行政

C.工程

D.秩序

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第6题

一般情况下，如果是我方过失，如客户无明确要求，按解决方案优先级协商：重发/部分退款/退全款。若最终协商一致的方案是退款，客户投诉问题是产品完全损坏的，可以先建议退半款，若客户不同意再建议全款（）

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第7题

客户收到产品有发现发霉的情况，并且要求索赔一千元，以下哪些做法错误（）

A.直接同意客户愿意补偿1000元

B.未与客户协商方案直接询问上级是否可以给到

C.先与客户协商在个人赔付金额标准范围内，如协商失败，反馈上级申请

D.一直拒绝客户诉求也不反馈上级

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第8题

针对（）以上，诉求未得到满足、无理由拒交等经提示仍拒绝缴费的客户，需与管家共同制定费用催缴方式，可采取多次上门催缴、递送催缴函，等方式进行催缴

A.三个月

B.六个月

C.九个月

D.十二个月

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第9题

当消费者发起售后诉求时，应如何处理消费者的售后诉求（）

A．第一时间询问消费者原因，主动提出退货退款或者部分退款方案，并给到确定性较高的处理时间预估B．看到售后单，不管三七二十一先驳回，再跟消费者沟通解决方案C．第一时间询问消费者原因，当消费者需要退货退款时，帮助消费者使用平台的上门取件服务，保障双方权益D．第一时间与消费者联系，与消费者耐心沟通，如果是商品本身或物流延迟等问题，尽可能诚恳沟通获得消费者理解，当消费者需要部分或仅退款诉求时，与消费者友好协商退款比例，与消费者达成一致后，再进行处理售后订单

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第10题

维修接待顾问主要是做好接收送修车辆，听取和记录客户业务诉求（）

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第11题

刘芳是一家天猫店铺的客服，有位顾客觉得店铺其他的客服态度不好投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求（）

A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管

B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理

C.转给售后，店铺投诉问题售后处理

D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

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