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第2题
因特殊情况不能按预约时间到达时，应（）
A.提前电话联系说明原因并向用户道歉
B.用户同意的前提下改约上门时间
C.下次若因突发状况再次不能按时到达，必须事先告知用户
D.及时通知站里改派其他营维人员上门
第4题
工单接入为：咨询类，联系用户后，服务完成流程为（）
A.接单、联系用户、预约时间、反馈项：电话解释、服务完成
B.接单、联系用户、预约时间、派工、反馈项：电话解释、服务完成
C.接单、联系用户、反馈项：电话解释、服务完成
第5题
师傅接到工单显示预约时间是当天下午14－16点，联系首约客户表示，下午有事，要求后天再约时间，请问相对最好的处理方法是（）
A.改约三天后和客户协商，并通知信息员在电脑端做改约
B.自己在美的通端，做取消服务
C.直接选服务完成，不用录维修档案
D.热线单协商改约三天后，微信单沟通协商取消服务，后续再跟进
第7题
项目客服人员确认可维修后，将维修单（线上4S端口，线下维修派工单）派至房屋4S，房屋4S于24小时之内提交维修方案，如在质保期内，项目工程部需在线上明确责任单位及分摊比例，维修方案经项目工程部及成本部审核通过后，物业公司，房屋4S、项目客服可与业主及时沟通并约定上门维修的时间及告知完成维修的时间（）
第8题
如用户来电反映参与三千兆活动，但工作人员联系告知线路不符合，来电投诉，则应（）
A.核对用户套餐是否符合参与条件，如不符合，建议用户办理相应档次5G套餐或千兆升级包
B.通过客服系统首页宽带提速核实用户线路是否符合条件。如不符合线路条件，则建议用户等待线路支持后再参与活动
C.收集用户参与活动渠道、预约信息，填写10000号工单派分公司核查
D.留单类型:投诉留单->光宽/ADSL/L AN网络: 开通/变更/停用问题- >业务规则不合理
第9题
预约单需要注意的有哪些（）
A.准时到就可以了
B.稍微迟一点也没问题
C.提前联系好乘客，提前十分钟到达目的地
D.预约单只有一次申诉机会，去接乘客之前应该提前收车预留好充足的时间赶过去！避免因堵车或派单过远无法按时到达
第10题
售卖门店客户来电报修，客服侧涉及的操作方法是什么（）
A．客服需要跟客户沟通因机器过保修期，上门会涉及上门服务费+可能存在额外费用（更换零配件等），看客户是否认可，认可的话，需要跟客户确认期望上门时间B．由客服下维修工单，派单备注：「已与客户说明费用政策」，并直接派单C．客服联系销售说明情况：客户为售卖门店，已过保修期，且已与客户说明费用政策，请下特殊合作事项审批，并告知销售工单号，在工单中建立额外收费项D．正常下维修工单，通知售后即可
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第11题
针对宽带销户维挽，以下说法哪些正确（）
A.需3天内完结工单，若遇无法联系用户的情况，可直接完结工单填写挽留成功
B.需在接到网格通工单后2小时内联系用户，3天内完结工单，若遇无法联系用户的情况，需分多时段拨打电话联系并留短信告知，工单填写具体联系情况，并积极上门联系
C.针对用户到厅要求销户的用户，经宽带预约销户挽留任务查询模块查看挽留失败，需联系网格接单人跟进处理
D.针对用户到厅要求销户的用户，经宽带预约销户挽留任务查询模块查看挽留失败，可直接进行厅店内销户，避免用户多次奔波
