题目内容
（请给出正确答案）
A.客服回复态度敷衍,未及时有效安抚顾客情绪
B.客服没有意识到问题的严重性,顾客后续可能会差评以及客诉
C.客服没有掌握产品知识,导致错误解决顾客问题
D.客服对于问题场景判断失误
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A.正常跟进的情况下，如事件异常，需要在当日（遇休息顺延）主动电话联系客户
B.断线未回拨
C.客户邮件至客服（或公共对外邮箱）反馈业务问题，客服在班期间需当天回复，如涉及休息，需在上班后当天回复
D.建议联系各区域销售
A.可以发，吐槽一下内心的不爽
B.可以发，还要和顾客硬刚
C.不可以发，因为这属于泄露了他人的信息
A.小丽是正确的，多处乱发快捷的信况就是客服回复不认真
B.小丽是错误的，要询问下客服是不是看不懂顾客意思才造成的答非所问
C.小丽是正确的，客服不仅回复不认真，而且太过敷衍，必须要马上辞退
D.小丽是错误的，因为客服错误使用快捷有可能是因为粗心紧张发错或者是因为本身就不清楚要如何回复才导致发错的
A.继续给用户处理
B.发旺旺号给尧尧姐处理
C.发旺旺号到综合群里，备注之前处理过，让售中继续处理
D.转接到之前处理过的客服
A.查看一下服务不满意的原因，让该负责人员注意以后不在出现
B.查看服务聊天记录，确认一下是因为什么原因让顾客购物体验不是很满意的，确定好后原因联系顾客解决道歉
C.核实该负责客服是顾客出现什么问题，没有给解决，根据核实的原因，制定解决方案，联系该客户，道歉提供解决方案，处理好后，该事件留档做记录案例分享
D.直接联系顾客沟通解决处理方案
A.先凭经验解答，看是否能解决顾客的问题
B.先尝试自己解答，若确实无法解答，要及时联系自己师傅或主管寻求帮助
C.和顾客多纠结几个来回，就算自己心情郁闷，等下也会释怀的，不必太在意
D.跳出框架看问题，不要被顾客所影响和迷惑，了解清楚顾客的初衷以及你希望达到的结果，主动引导顾客
A.没有触犯质检问题
B.有触犯；触犯服务不热情
C.有触犯；触犯服务禁语
A.会话管理可查看/搜索/导出历史聊天记录
B.顾客管理可查看/补充/导出客户信息
C.每个客服可属于不同的客服组
D.自动回复：顾客排队、客服不在线、顾客留言时自动回复，可引导留手机号
