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第5题
下列哪种不属于倾听技巧的情形（）
A.认真倾听、核对投诉人的诉求，不可随意打断投诉人的表述
B.对于投诉人表述不清或逻辑混乱的，应按照案件处理流程结点顺序，通过问答的方式帮助投诉人捋清思路、明确处理过程、引发争议的焦点
C.到达现场快，防范伪造风险，协助客户合理划分事故责任
第6题
客诉处理流程包括（）
A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态
B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求
C.③向客户表示道歉和关心
D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法
第7题
顾客当面投诉的处理流程是什么（）
A.如果顾客多，可以先接待其他顾客
B.将投诉的顾客请到不影响其他顾客购物的地方，不能在接待中途离开，让顾客等待
C.认真倾听顾客投诉需求，了解顾客投诉详情，第一时间通知行政部顾客投诉详情
D.不得夸大或虚构，致使事态扩大化
