题目内容
（请给出正确答案）
A.用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
答案
ABCD
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A.座席未出现态度冷淡、严重不耐烦情绪（包括不耐烦语句或急于挂机）
B.未出现严重抢话（3次以上的抢话行为）
C.未出现座席态度问题导致客户不满或投诉
D.未出现服务关键项禁忌行为，参考《全座席话术-服务禁忌及禁用语》
A.接收本店任何人员代为用户交款的行为或未遵守第七条之规定的
B.接收没有本店各类业务结算凭证的交款（遇有特殊情况提前收款的须经服务经理与本部门经理同意）
C.不遵守相关规定、不按时交货款或日报表
D.账、币、凭证不相符
E.各类凭证在有效保存期内丢失
F.收款不开发票或收据
A.人员存在态度问题并引起客户不满的，套入总部的服务禁忌项
B.人员存在可以帮用户做的，却推到其他渠道，不主动服务，并引起客户不满，套入总部服务禁忌项
C.人员存在疑似推诿行为，但实际不影响客户解决，且客户无不满的，套入质检准的服务意愿
A.出售用户个人信息
B.允许他人查看本人获取的用户信息并拍照
C.配送服务结束，仍通过配送中知悉的用户手机号联系侵扰用户
D.配送服务结束即不在用户用户个人信息
A.含假借用户 信息报装、报修等
B.虚假 服务预约信息
C.虚假工单内 容
D.虚假结单
E.未录入工 单
F.服务指标造假（包括但 不限于满意度评价、结算数 据、补贴、奖励等）
