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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户危机（有下列情况之一的为客户危机）：因产品或服务引发（）户（含）以上的客户群诉、法律诉讼、聚众游行等事件，造成公司形象严重受损的有效投诉

A.30

B.20

C.10

D.5

答案

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第1题

哪些情况属于危机处理（）

A.效果不好

B.预算有限

C.回收不好，不给放量

D.客户心情不好

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第2题

微博营销的目的有提升品牌、促进销售、（）、市场调研和危机公关

A.营销推广

B.客户群体

C.客户服务

D.广告投放

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第3题

当客服业务问题出现以下任一种情况时，应提前向区域客户服务部、城市总经理进行B类客户危机风险预警，并报送集团（）

A.预估客户赔付金额将超过20万元以上100万元以下的客户投诉

B.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户，且该问题存在共性，数量有上升趋势

C.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现6户，且该问题存在共性，数量有上升趋势

D.重大投诉无法有效解决，且矛盾持续发酵，引发客户示威游行等过激行为

E.投诉至市级以上政府机构或部门、媒体负面曝光

F.项目无法按合同约定日期交付

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第4题

根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，涉及()人及以上的群体性事件为危机事件

A.3

B.5

C.6

D.8

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第5题

研究数据显示，60%的声誉危机为积发型，客户从对银行服务或经营不满意到引发媒体报道一般要经过业务办理、服务投诉、媒体报道3个过程（）

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第6题

以下重大投诉及危机事件的处理有误的是（）

A．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，项目客服经理应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为重大投诉，并报备至子公司客服分管领导、子公司总经理B．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现10户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，子公司客服负责人应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为危机事件，并报送集团品牌客服部C．重大投诉预警发起后，子公司需成立应急处理小组，由子公司客服分管领导任组长，项目负责人、子公司客服负责人任副组长，项目内所有专业部门负责人为组员D．应急处理小组统筹开展现场各应急措施准备，做好客户信息收集，展开投诉事件我司原因的排查及处理工作

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第7题

下列各项中，属于客服部、理赔部等相关部门负责人职责的是()。

A.维护公司正常经营秩序

B.客户投诉管理第一负责人

C.及时应对重大投诉

D.决定危机化解和投诉预防相关事宜

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第8题

下列那种情况适用评估性家访（）

A.有危机的家庭

B.慢性病患者家庭